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Cómo gestionar una crisis de Reputación on-line

Publicado por en Trucos y consejos | julio 17, 2012
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Do not panic
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Muchos clientes de DonosTIK han tenido ya la experiencia de enfrentarse a una Crisis de Reputación. Han salido de todas muy muy bien gracias a que han seguido los pasos que os indicamos más abajo.

Gestionar la imagen de la empresa en la red es una gran responsabilidad.  Y si nos enfrentamos a un mal comentario, enfado, insulto, … es fundamental saber qué hacer. En el momento en que una empresa recibe una crítica u opinión negativa …. cunde el pánico porque todos somos conscientes de que un usuario descontento es más activo en la red.

Para gestionar bien una crítica el  Community Manager tiene que estar preparado y seguir unos pasos :

  • Mantén la calma
  • No te desanimes
  • No te pongas a la defensiva.
  • Identifica la crítica. No pierdas tiempo con usuarios que insultan. Contesta sólo a las críticas con sustancia.
  • Identifica el problema. Reflexiona. Investiga qué ha pasado y si tiene solución.
  • Comunícalo a la organización. Identifica quién tiene que conocer el problema y quién tiene que aportar la solución.
  • Actúa rápido.
  • Gestiona la crítica públicamente, en el mismo canal donde se originó y transfórmala en algo positivo.
  • Responde al usuario descontento.
  • Reconoce el error si es tuyo.
  • Pide disculpas si no hay solución.
  • Si puedes ofrecer una solución apóyate en información  transparente, enlaces o referencias.
  • Utiliza el sentido común.
  • Transmite al usuario que tu misión es ayudar y dar servicio.

 

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Sobre el autor – Marta Iraola

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